Daha çok 'müşteri memnuniyeti' diyecek

Bu yıl uygulamaya alınan CRM yazılımı ile birlikte satış projelerinin etkin takibi, satış sonrası takip, müşterilerle ilgili tüm bilgi ve aktivitelerin kolaylıkla izlenmesi, tüm müşteri temsilcilerinin müşteriye temas ettiği her noktada müşteri bilgisine hâkim olması sağlanmakta, müşteri temsilcileri ile müşteriler arasındaki iletişimin etkinliği artırılmaktadır.

Bağımsız bir araştırma firmasının desteğiyle müşterilerine memnuniyet anketleri düzenleyen OMSAN, bu sayede müşteri eğilimlerini analiz ederek pazarda şirketin ürün ve hizmetleri ile ilgili pazarlama ve satış stratejilerinin oluşmasına ve satış sürecinin yönetilmesine  analitik veriler sağlamaktadır. Müşteri memnuniyeti anketleri sayesinde müşteri talepleri doğrultusunda iyileşmeye açık alanlar belirlenmekte ve bu doğrultuda iyileştirme ekipleri kurulmaktadır. İyileştirme ekipleri Operasyon, Satış ve İş Geliştirme, Stratejik Planlama, Bilgi Teknolojileri departmanlarının katılımlarıyla oluşturulmakta ve iyileşmeye açık alanlarla ilgili geliştirme projeleri yapılmaktadır.  OMSAN’da müşteri ilişkilerini iyileştirmek ve müşterilere ihtiyaçlarına göre çözüm sunmak ve müşteri hizmet düzeyini artırmak amacıyla müşteri segmentasyon çalışmaları da yürütülmektedir.

Müşteri memnuniyeti ölçme çalışmalarının yanı sıra, yine bağımsız bir araştırma firması tarafından OMSAN Lojistik adına müşteriler ile yüz yüze derinlemesine görüşme yapılarak müşteri beklentileri alınmaktadır. OMSAN Lojistik hizmet kalitesini müşteri beklentileri doğrultusunda sürekli geliştirmektedir.

ISO 10002:2004 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi Belgesi’ne sahip OMSAN Lojistik, gelen her türlü öneri, şikâyet, talep ve itirazlar ile ilgili müşteriye aynı gün dönüş yaparak bilgi vermekte, en geç 5 iş günü içerisinde ise çözüm önerisi ile birlikte geri bildirimde bulunmaktadır.

Dünyada, hemen hemen tüm pazarlarda rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve marjların düştüğü bir ortamda müşteriye daha etkin ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün ve hizmetleri bu yönde şekillendirmenin büyük önem taşıdığını ifade eden OMSAN Lojistik Genel Müdürü Osman Küçükertan, OMSAN’da müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin düzenli olarak gözden geçirilmekte ve geliştirilmekte olduğunu belirtti. 

LOJİPORT