Brey Otomotiv Yönetim Kurulu Başkanı Mustafa Şahin, otobüsçülerin en çok sevdiği simalar arasında yer alıyor. Öyle ki, sorun yaşayan bir otobüsçü, kim olursa olsun, Mustafa Şahin’le muhakkak çözüm bulmuş. Müşteriye en iyi hizmeti sunma çabası içindeyken oğlunu yetiştirmeyi de ihmal etmemiş; oğlu Ergun Şahin’e işin büyük bölümünü devretmiş. “Artık emekli olmayı hak ettim, biraz dinleneceğim” diyen Mustafa Şahin, Brey Otomotiv’in Genel Müdür koltuğunda oturan oğlu Ergun Şahin’in şirketi çok iyi şekilde yöneteceğine inanıyor. Temsa’nın en gözde servisleri arasında yer alan Brey Otomotiv’in 32 yaşındaki genç yöneticisi Ergun Şahin ile görüştük.
Temsa yetkili servis işine ne zaman başladınız?
Biz 2007’nin 7’nci ayında başladık. Dolu dolu 5 yıl geçti. Burayı devraldığımızda servise giren araç sayısı günlük 10 civarındaydı. Şu anda ise günlük 40-45, aylık ortalama 850, yıllık 10 bin civarında araç giriyor. 2008’den bu yana en çok servis girişi olan yetkili servis biziz; en çok yedek parça alımını da biz gerçekleştirdik.
Yılın 9 aylık dönemine baktığınızda neler söylersiniz?
9 ay iyi geçti. Hareketli, yoğun bir dönemi geride bıraktık. Genel anlamda maliyet artışı sıkıntıları yaşanıyor. Geçen yıla göre otobüs satışlarının daralmasına rağmen servis girişinde ve yedek parça satışında belirgin bir olumsuzluk yaşamadık.
Günlük 10 araç girişini 40-45 seviyesine çıkarmayı nasıl başardınız, neyi doğru yaptığınızı düşünüyorsunuz?
Müşterileri ayrıldıkları servise geri getirmek, sıfır yer açmaktan daha zor oluyor. Müşterilerimizin kapısını aşındırdık. 3 kere, yetmediğinde 5 kere gittik ve sonunda bu adetlere ulaştık. Aracın üzerindeki akü, koltuk, klima gibi tüm aksesuarların yetkili servisiyiz. Aracı başka bir yere göndermiyoruz. Bu da bize avantaj sağlıyor. Orijinal parçanın garantili, güvenilir olduğunu müşteri de anladı. Zaten yedek parça fiyatlarımız da makul. İşimizde, müşterinin güven duyması esastır. O güveni sağlayabiliyorsanız sıkıntı yaşamazsınız. Yapılan işin kalitesi ve güven servis girişlerinde başarıyı getiriyor. Biz bu güveni oluşturduk.
“Yetkili servisler pahalıdır” algısının yıkılmasına yönelik kampanya yapılmıştı. Bu algı yıkılmış durumda mı?
Yüzde 60-70 oranında yıkılmış vaziyette. Ama ‘yetkili servis pahalıdır’ imajını kıramadığınız kişiler de var, dolayısıyla; onlara da yapabilecek pek bir şey yok.
Otogarda olmak avantaj mı, dezavantaj mı?
Şehirlerarası otobüse hizmet veren firmalara yönelik çalıştığımız için onların yanı başındayız; bu bir avantaj. Bazen dışarıdan gelen araçlar için dezavantaj olabiliyor. O arabaların giriş-çıkış ücretlerini biz karşılıyoruz, ama yine de otogarın yoğunluğu olsun, girip çıkma olsun bir dezavantaj oluşturabiliyor. Müşterimizin yüzde 60’ı şehirlerarası otobüs pazarı, yüzde 40’ı da dışarıdan geliyor.
Müşteri sizden başka bir lokasyonda hizmet vermenizi talep ediyor mu?
Anadolu yakasında bir hizmet noktası daha açmamızı isteyip, ‘otogarın dışına çıkın’ diyen müşterilerimiz oluyor. Bu, bizim için sadece bir düşünce, dışarıda servis açtığımız zaman nasıl bir ekip olabiliriz, onu iyi organize etmek gerek. Arabanın üzerindeki tüm ihtiyaçları görebilmek için belli bir yedek parça, belli bir eleman, stok yapısı olması gerekiyor. Bunlar da biraz maliyet çıkarıyor tabii ki.
Avenue kullanıcıları sizden çok memnun. Neden?
Biz onlara yabancı değiliz. Eski yıllarda halk otobüsçülerine ikinci el otobüsleri satarak o müşteri grubuyla zaten tanışmıştık. Beklentilerini, ihtiyaçlarını çok iyi biliyoruz. Güven ve iyi hizmet bir araya gelince sıkıntı olmuyor. Avenue müşteri grubuna hizmetimiz düzenli bir şekilde ilerliyor. 24 saat servis anlayışımız var. Gece 12’den sonra geliyorlar, 5’ten sonra gidiyorlar. 24 saat yol yardım hizmeti veren 5 aracımız var. Araba nerede kaldıysa, oraya gidiyoruz. Şubeler olarak dağılarak, her bölgeye ulaşmak istiyoruz, hizmet noktasını çoğaltmamız gerekiyor.
2013 için neler düşünüyorsunuz?
2013 için müşteri talepleri doğrultusunda, yeni bir yere geçmeyi, ilave bir yer açmayı düşünüyoruz. Bunu, ilk olarak Anadolu yakasında planlıyoruz. Henüz lokasyon belirlemedik. Burası 5 bin m2’lik bir alan. 48 çalışanımız var ve ucu ucuna yetiyoruz. Talep artarsa tabii, çoğalmak gerekiyor. Şu anda gece mesaisi ile birlikte tam yetiyoruz.
Yedek parça sıkıntısı çekiyor musunuz?
Biz aynı zamanda Spheros’un yetkili servisiyiz. Burada bir aracın klima ile alakalı olması gereken tüm ekipmanları mevcut zaten. Şu anda klimasız bir araç gelse, klimanın şekline göre, takıp aynı gün gönderecek kadar kapasitemiz var. Biz müşterinin her ihtiyacını karşılıyoruz ve müşteri memnuniyeti oluşuyor. Aracın üzerinde olması gereken tüm ekipmanların hepsinin yedek parçası mevcut.
Brey Otomotiv gelecekte araç satışı konusunda hizmet verecek mi?
Müşteri bize baskı uyguluyor, ama biz gelecekte satışta var olur muyuz, olmaz mıyız bunu bilmiyorum. Şu anda bununla ilgili planımız yok. Farklı ilde çalışma düşüncemiz de yok şu anda. Bölgesel olarak beklenti var.
Yetişmiş personel bulma sıkıntısı yaşıyor musunuz?
Eskiden tam yerine oturan, usta tabiri vardı. Şimdi usta yok. Ara eleman alıyoruz. Fabrikada, burada, yerinde eğitim veriliyor. Bu eğitimlerin sonucunda bir sonuç alabilmek, bir kişinin usta tabiri alabilmesi için 3-4 yılının geçmesi gerekiyor. 3-4 yıl sonra geçtikten sonra onu kaybetmemeniz gerekiyor. Müşteri, Temsa Diyalog Hattının kendisinde Rasim Usta diye kayıtlı olduğunu söylüyor. ‘Bir yerde kaldım, Rasim Usta’yı arıyorum, o beni yönlendirir’ diyor. Rasim Usta bizimle birlikte çalışmaya başladı. Marka gözetmeden, kapıdan geçen bütün otobüslerin sahibini tanıyor.
Babanız Mustafa Bey’in emekli olmasından sonra işinizin zorluğu konusunda endişe ediyor musunuz? Babanızın sizi en çok etkileyen yönü ne oldu?
Hayır, endişe etmiyorum. Emekli olmasını isteyip, istememem, duruma göre değişir. Babam emekli olsa sıkılır zaten, bu kadar yoğun bir kişi emekli olan bir kişi emeklilik hayatı yaşayamaz. Babamdan en çok neyi öğrendim derken derece derece değişir bu ama en çok tezcanlılığı öğrendim.
Bakım süreleri 40 bin km’ye çıkıyor. Bu sizi üzmüyor mu?
Bizi üzmüyor, müşteri yılda iki kere servise girdi mi çok memnun olacak. Müşteri memnun olsun yeter, bizim için sorun değil.
Garanti sonrası servise gelen müşteri grubunuz hangi oranlarda?
Şehirlerarasında garanti sonrasında gelen grup yüzde 60 civarında, diğer servis taşımacısı ve turizmde bu oran yüzde 90. Onlar daha hassas bu konuya. Şehirlerarasının hassas olmamasının nedeni belli, maliyetleri büyük. O maliyetlerden servise gitmeyerek bir süre kaçacaklarını düşünüyorlar, ama ileride daha fazla maliyetle karşılaşabiliyorlar.
Müşteri memnuniyetinde kendinizi geliştirmeye yönelik eksiklikler görüyor musunuz?
Bir müşteriyi kaybetmişsek mutlaka nedenini öğrenmek için ararız. Servis girişinden iki gün sonra, bir şikayeti, bir sorunu olup olmadığını soruyoruz. Kaybedeceğimiz müşteriler orada çıkıyor zaten. Ama biz vazgeçmeyerek müşteriyle bağımızı koruyor ve onu yine kazanıyoruz. Yine de muhakkak eksik yönlerimiz vardır. Bizim gözümüzden baktığımız zaman görülemiyor bu. Müşterinin beklentileri sürekli değişiyor, ‘şu kalemi şöyle düzeltmeliyiz’ diye net bir şey çıkmıyor. Fiyat odaklı kaçan müşteri olabiliyor. Zihnindeki yetkili servis pahalı imajını bir türlü yenemediğimiz müşteri olabiliyor. Dışarıda 1 liraya yaptıracağı işi burada, 0,50’ye yaptırsa bile servis pahalı imajı yaratıyor kendinde. Bundan sonra Euro 5 motorlu araçlar çıkıyor. Euro 5 motorlulardan sonra kolay kolay müşterinin gidip de yetkisiz servise aracını götürme lüksü olmayacak diye düşünüyorum. Çünkü yetkisiz servisler ufacık bir arızayı daha da büyütebiliyor.
[gallery]