Uygun fiyat, mağazada bulamadığı ürünü kolayca sipariş etme imkanı derken internetten alışverişi seven vatandaş, son yıllarda kargo yolu gözler oldu. Türkiye Bilişim Sanayicileri Derneği’nce (TÜBİSAD) verilerine göre 2016’da e ticaret, yüzde 24 büyürken, pazar hacmi 30,8 milyar lira oldu. Ülkemizdeki her üç internet kullanıcısından biri sanal dünyadan alışveriş yapınca haliyle teslimatla ilgili şikayetler de artıyor.
VATANDAŞ TAKİPTE
Geciken veya yanlış adrese teslimat sorunlarını fazlaca duyuyoruz. Bu duruma gelinmesinde, kargo konusunda tüketiciyi yanlış bilgilendiren e-ticaret sitelerinin payı da büyük. Birçok firma, satış sonrasında tüm yükü kargo şirketlerine atmakta gecikmiyor. E-ticaretin olmazsa olmazı teslimat ile ilgili gelişmeleri, sektörün önemli isimlerine sorduk.
YATIRIMA DEVAM
Aras Kargo Genel Müdürü Hikmet Nuri Bulduk, “Türkiye’deki e-ticaretin hacmi 17,5 milyar TL’ye ulaştı. Ülkemizde klasik perakendecilerin toplam e-ticaret pazarından aldığı pay ise yaklaşık yüzde 30 seviyesinde” diyor. Bu ilerlemenin kargo sektörünü de olumlu yönde etkilediğini dile getiren Bulduk, 12 bin çalışan, 4 bin araç ve 29 transfer merkezinden günde yaklaşık 500 bin gönderi taşıdıkları bilgisini vererek bu alandaki hareketliliği özetliyor. Bulduk, “Özellikle ‘Zamanında Teslim Edilmeyen’ kargolar konusunda önemli adımlar atıyoruz. El Terminali’nden GPS ile yaptığımız kurye takibi ile adreste işlem yapma oranında bir ayda yüzde 10 artış sağladık. Kısa süre içinde yakalanan bu başarıyı daha da geliştirerek en az yüzde 96 oranında zamanında teslimatı hedefliyoruz. Dünya üzerinde hiçbir kargo şirketi bu oranı yüzde 100 yapamıyor” dedi. Bulduk, şirket çalışanlarına yönelik politikayı şöyle anlattı:
EĞİTİM VERİYORUZ
“Çalışanlarımızın yüzde 80’i mavi yakalılardan oluşuyor. Hizmet kalitesini artırmak amacıyla 2010 yılında sektörün ilk akademisi Aras Akademi kuruldu. Bu çerçevede 27 farklı üniversite ile ortak çalışıyoruz. Çalışanlarımıza yönelik güncel 56 alt başlıkta eğitim tasarımı sunuluyor. Geçen yıl bin 293 sınıf, 8.89 kişi/saat eğitim gerçekleştirildi. 2014 yılında açılan İlk Adım Okulları da işe yeni başlayanlara eğitim için tasarlandı.”
MÜŞTERİNİN İSTEKLERİ ARTIYOR
İnternet müşteri portföyünün her geçen gün değiştiğini belirten, n11.com Gelirden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kiho Lee, “Müşterilerimiz artık sipariş verdikleri ürünlere en kısa zamanda hatta aynı gün, birkaç saat içinde ulaşmak ve randevulu teslimat istiyorlar” bilgisini veriyor. Lee, bu beklentileri karşılamak için çeşitli kargo ve lojistik işletmeleri ile projeler geliştirdiklerini paylaşıyor. Lee, sorunlar konusunda da şu bilgileri aktarıyor: “Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği genel itibariyle satın alımdan sonraki süreçlerden oluşuyor. Ürünün doğru şekilde toplanması, düzgün paketlenmesi, zamanında ve sorunsuz dağıtılması gibi. Lojistik süreçlerini doğru yönetmeyen işletmenin müşteri memnuniyetini yakalaması mümkün değil, müşteri memnuniyetini yakalamayan işletmelerin varlığını sürdürebilmesi oldukça zor.”
GÜVEN LAZIM
Hepsiburada Operasyon Grup Başkanı Taner Tımırcı ise “Yapılan birçok araştırmada görüyoruz ki, e-ticaret sektörünün yaşadığı en büyük sıkıntı hızlı, güvenli dağıtımın maalesef her şirket tarafından gerçekleştirilememesi” diyor. Tımırcı, "Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlere baktığımızda, sorun yaşanan konuların başında kargonun teslimatı geciktirmesi yer alıyor" dedi.
İADE SORUNU
Hızla büyüyen e-ticarete yatırım yapıldıkça hizmet kalitesinin artacağını belirten Tımırcı, " Ayrıca iade durumlarında kargo şirketlerinin ürünleri müşterilerden zamanında alamamasının da bir başka geliştirilmesi gereken konu olduğu düşünüyorum. Biz e-ticaret firması olarak Hepsiexpress ile kendi yatırımlarımızı yapıyor, müşteri memnuniyeti için de çalışmalarımızı hızla sürdürüyoruz” diyor.
MÜŞTERİNİN İSTEKLERİ ARTIYOR
İnternet müşteri portföyünün her geçen gün değiştiğini belirten, n11.com Gelirden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kiho Lee, “Müşterilerimiz artık sipariş verdikleri ürünlere en kısa zamanda hatta aynı gün, birkaç saat içinde ulaşmak ve randevulu teslimat istiyorlar” bilgisini veriyor. Lee, bu beklentileri karşılamak için çeşitli kargo ve lojistik işletmeleri ile projeler geliştirdiklerini paylaşıyor. Lee, sorunlar konusunda da şu bilgileri aktarıyor: “Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği genel itibariyle satın alımdan sonraki süreçlerden oluşuyor. Ürünün doğru şekilde toplanması, düzgün paketlenmesi, zamanında ve sorunsuz dağıtılması gibi. Lojistik süreçlerini doğru yönetmeyen işletmenin müşteri memnuniyetini yakalaması mümkün değil, müşteri memnuniyetini yakalamayan işletmelerin varlığını sürdürebilmesi oldukça zor.”
YENİ ŞAFAK