Lojistikte müşteri hizmetleri “Call Center’lar”

Tedarik Zincirini en yaygın biçimde  “Ham maddeden tüketime kadar olan ürün zinciri içindeki her türlü malzeme, servis ve bilgi akışını yönetmek “ olarak tanımlıyoruz. Lojistiği zaman zaman  tedarik zinciri ile karıştırıyor ve aynı anlamda kullanıyoruz. Bu yanlışlığı yazılarımızda, seminerlerimizde, derslerimizde hatta kartvizitlerimizde de yapmaktayız. Lojistik tedarik zincirinin bir parçasıdır. Büyük bir parçasıdır. Tedarik zinciri içinde üretim dışında kalan her türlü süreç lojistiği oluşturur. Üretim fonksiyonu içinde tezgaha mal yüklemek, tezgahtan biten ürünü almak bile lojistiğin bir operasyonu olarak görülmektedir. Bu kadar geniş bir yelpazede lojistik hizmet, henüz dünyanın hiç bir noktasında verilmemektedir. Kademe kademe bir geçiş süreci yaşanmaktadır. Bundan dolayıdır ki lojistik 21. yüzyılın en hızlı gelişen sektörleri içinde yer almaktadır. Türkçemize “Müşteri Hizmetleri”  olarak geçmiş olan yabancı terminolojide “Call Center “ olarak isimlendirilen hizmet de lojistiğin bir alt açılımı olarak nitelendirilmektedir. Hızla artan bir oranda müşteri hizmetleri o ürünün lojistik hizmetlerini veren 3PL kuruluşlar tarafından karşılanmaktadır. Bu olgunun arkasında yatan ihtiyaç şu şekilde açıklanmaktadır; ¨     Dünya üzerinde teknoloji hızla değişmektedir ve artık küresel pazara çıkabilen ürünler belli bir üretim kalitesine ulaşmışlardır. Ürünü kullanan müşterinin ürünün üretim kalitesinden şikayeti yok denecek kadar azdır. ¨     Ürünlerden gelen şikayetlerin büyük çoğunluğu taşıma, depolama, son kontrol, raf ömrünü doldurma ve müşteriye teslim sırasında ortaya çıkan sorunlarla ilgilidir. Bu sorunların muhatabı üretici değildir. 3PL lojistik şirketidir. ¨     Müşterilerin şikayetleri için üretici firmayı aramaları sorunun çözümün geciktirmekte, üretici kuruluş 3PL lojistik kuruluşunu aramakta, lojistik kuruluş araştırma için zaman kaybetmekte, üreticiye geri dönmekte, üretici ise çok basit bir çözümü olabilecek sorun için müşterisi ile görüşmekte, karar verilen çözüm yine aynı yolardan geri dönülerek 3PL lojistik firmasına iletilmektedir. Bu kadar büyük zaman kaybına sabrı olmayan müşteride memnuniyetsizlik yaratılmaktadır. ¨     Üretici firma sorunların çözüm noktası olmadığı için sadece muhatabı olmakta ve üretici-3PL firma arasındaki stratejik iş birliği zarar görmektedir. ¨     Servis ve yedek parça talebi ile ilgili hizmetlerde, ürünün müşteriden servise taşınması, yedek parçaların temin edilmesi, tamiri biten ürünün yeniden müşteriye ulaştırılması da 3PL lojistik şirketlerin iş alanları içine girmektedir. Bu nedenlerden dolayı günümüzde lojistik şirketler kendi içlerinde müşteri hizmeti “Call Center”bölümleri oluşturmakta ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılama amacıyla yapmakta olduğumuz lojistik hizmetlerini daha sağlıklı olarak verebilmektedirler. Ülkemizde de aynı yaklaşıma kısa sürede ulaşmayı diliyorum.