CMC’nin 2011 yılından beri çağrı merkezini yürüttüğü Renault Türkiye, müşteri deneyimi ile ilgili başarıları ile adından söz ettirmeye devam ediyor. Renault Türkiye, Telephone Doctor TR tarafından düzenlenen Çağrı Merkezi Kalite Ligi’nde 2014 yılında birinci olduktan sonra 2015 yılının ilk 6 ayında da birinciliğini korudu. Ocak ayında %96,83 olarak ölçümlenen olumlu müşteri deneyimi puanını Haziran ayında %99,21’e çıkartan Renault Türkiye, birinci olmakla kalmayıp aradaki farkı da açıyor. CMC, Renault Türkiye’ye inbound, outbound ve backoffice hizmetleri veriyor.
4 YILLIK ÇALIŞMANIN ARDINDAN GELEN BAŞARI
2012 yılından bu yana ligde yer alan Renault yıl genelinde 2012 yılında dördüncü, 2013 yılında üçüncü ve 2014 yılında birincilik ödülünü aldı. Yakaladığı yüksek performans seviyesini koruyan Renault çağrı merkezi ekibi, 2015 yılının ilk altı ayında birinciliği hiç bırakmayarak yıl genelinde birinciliğin en iddialı firması olmayı sürdürüyor.
Renault Türkiye Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Yücel Kılıç, bu önemli ölçümler ilgili şunları söyledi: “Renault Türkiye olarak, müşterilerimizin markamız ile tüm temas noktalarında eşsiz bir müşteri deneyimi yaşamasına büyük önem veriyoruz. Bu amaçla etkin ve yenilikçi iş süreçleri yaratarak sürekli gelişimi hedefliyoruz. 2015 yılının ilk altı ayını kapsayan bu ölçüm sonuçları, yaptığımız tüm bu çalışmaların bir sonucu olduğunu düşünüyor ve müşteri deneyimindeki bu ilerlemeyi sağlamış olmaktan büyük mutluluk duyuyoruz.”
MÜŞTERİLERİ 20 SANİYEDE CEVAPLAYAN ÇAĞRI MERKEZİ
CMC Operasyon ve Müşteri İlişkileri Direktörü Hicran Alparslan, bu önemli gelişme ile motivasyonlarını ve heyecanlarını daha da artırdıklarını, Renault Türkiye ile yaptıkları işbirliklerinin ilerleyen dönemde de büyük başarıları getireceğini hedeflediklerini belirtti. Alpaslan, “Çağrı merkezimizde bize ulaşan müşterilerimizden gelen tüm başvuruları müşteri memnuniyeti sağlayarak hızlı bir şekilde cevaplıyoruz ve gerekli birimlerimize yönlendiriyoruz. Ayrıca çağrı merkezi üzerinden müşteri memnuniyet anketleri ve gölge müşteri aramaları da yapmaktayız” diye açıklama yaptı.
TÜM SÜREÇLER BAŞARI İÇİN PLANLANDI
Renault Türkiye’nin bu başarının nasıl gerçekleştiğini Alpaslan, “Renault’un yüksek hedeflerini gerçekleştirebilmek adına kaynak planlama ile işe alım süreçleri değiştirildi ve tüm ekip üyeleri standartların üzerinde niteliklere sahip kişilerden seçildi. Performans gelişimi ve takibi için projede takım lideri ve kalite uzmanı pozisyonları yaratıldı. Gerçekleştirilen değerler üzerinden bireysel gelişim haritaları çıkartıldı ve her bir ekip üyesi için tamamen kişiye özel eğitim planlamaları yapıldı ve bu süreç kısa dönemler halinde tekrarlandı. Belirli bir seviye aşıldıktan sonra ise mükemmel hizmet, tam memnuniyet hedefine ulaşabilmek adına ‘ince ayar’ olarak adlandırdığımız, temelinde bire bir koçluk mantığı olan bir sistem uygulanmaya başlandı” diye açıkladı.
TELEPHONE DOCTOR TR ÇAĞRI MERKEZİ KALİTE LİGİ
Telephone Doctor TR tarafından bankacılık, sigorta, otomotiv, bilişim, gıda, turizm, telekomünikasyon, ulaşım ve benzeri farklı sektörlerden 48 firmaya aylık olarak gölge müşteri aramaları gerçekleştiriliyor. Bu aramalar kalite uzmanları tarafından puanlanarak her firma için aylık bir ortalama ve bu ortalamalara göre de bir sıralama açıklanıyor.
Türkiye’de benzeri olmayan sistem çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi ve müşteri tecrübesini iyileştirmesi için gelişim alanlarını ortaya çıkartmakla beraber aynı ve farklı sektörlerdeki firmalar arasındaki konumlarını da görmelerini sağlıyor.
LOJİPORT