Ulustrans Genel Müdürü Olgun Hacıalioğlu, perakende sektöründe pandemi süresince B2B operasyonlarında mağazalarda satışların yavaşlamasıyla ürün hareketinin azaldığını, B2C operasyonlarında ise tam aksine büyük hacim artışı yaşandığını söyledi. Pandemiyle birlikte dünyada e-ticaret hacmi %19 orannda artış gösterdi 2019 yılında 3,535 trilyon dolar gerçekleşirken 2020 yılında 4,206 trilyon dolar olarak gerçekleşmiştir. Türkiye’de ise e-ticaret hacmi 2019 yılında 136 milyar TL gerçekleşirken 2020 yılında 226,2 milyar TL olarak gerçekleşerek %66 oranında hacim artışı gerçekleşmiştir. Ulustrans olarak müşterilerimizin talepleri doğrultusunda 2020 yılında B2C operasyonlarına ağırlık verdik gerek yazılım gerekse ekipman yatırımlarımızı yaparak operasyondaki B2C hacmimizi %5’ten %25’e yükselttik. Hacıalioğlu,”Dolayısıyla e-ticarette siparişi aldığımız andan itibaren siparişin hazırlanmasından müşteriye teslimine kadar olan süreçleri analiz ettik ve sonrasında bu süreçleri optimize etmeyi ve hızlandırmayı başardık. B2C operasyonlarımızda şu an için %99,8 zamanında siparişten kargoya teslim oranına sahibiz. Bu da hem bizim için hem de müşterilerimiz için üst düzey memnuniyet anlamına geliyor.” dedi.
Perakendede müşteri portföylerinin ağırlık olarak tekstil sektöründen oluştuğunu anlatan Hacıalioğlu şunları ifade etti: “Karayolu, denizyolu, havayolu ve proje-ağır nakliye taşımacılığının dışında son 11 yıldır da perakende sektöründe kendimizi kanıtlamış durumdayız. Müşteri portföyümüzün büyük bölümünü çok uluslu markaların Türkiye büroları oluşturuyor. Buraya gelen ürünlerin tamamının envanter kaydı yapılıp ardından mağazalara dağıtılıyor. Ayrıca ayakkabı, kozmetik ve züccaciye gibi sektörlere de hizmet veriyoruz. Müşterilerimizle yaptığımız entegrasyonlar ile veri alışverişini otomatik hale getirerek hem zamandan tasarruf ediyoruz hem de manuel işlemlerden kaynaklanan hataları minimize ediyoruz. Teknolojiye yatırıma önem vermekteyiz, donanım ve yazılım yatırımlarımızla operasyonel hataların minimize edilmesi ve hızın artırılması hedeflenmektedir. Müşterilerimizin beklediği hizmet kalitesine ulaşmak ve beklentinin üzerinde hizmet sağlayabilmek için gelişmeleri takip etmekte ve süreçlerimizde uygulamaktayız. Ayrıca lojistiğin en zor konulardan biri olan iade lojistiği operasyonlarımızı da buradan yönetiyoruz.”
Genel Müdür Hacıalioğlu, iade lojistiğiyle ilgili de şunları kaydetti: “İade lojistiği demek; bir mağazanın satışları, indirimleri bittikten sonra yeni sezona hazırlanması sırasında, raftaki ürününü toparlayıp bir depoda envanter kaydının yapılıp saklanması anlamına geliyor. Ürünler stoğa kazandırılmadan önce belirlenen prosedürlere uygun olarak kalite kontrol sürecinden geçiriliyor. Bu ürünler daha sonra outlet mağazalara, e-ticaret sitelerine ya da yurtdışındaki mağazalara sevk ediliyor . Bu süreç bizim için çok yorucu bir dönem olabiliyor. Çünkü perakende sektörü çok dinamik bir sektör. Moda alanından bahsediyorsak bu sirkülasyon daha da artıyor. Yani bir yandan hem raflara yeni ürünleri koyup, bir yandan da eskileri sistemli bir şekilde geri almanız gerekiyor ve bunların hepsi eş zamanlı olmak zorunda. Özellikle kış ve yaz sezonları öncesi gerçekten çok yoğun oluyoruz. Müşterinizin ürününün sizin deponuzda olmasının hiçbir anlamı yok. Satışı tamamlamak denilen bir süreç var. Tükenen ürünü mağazaya geri koymanız gerekiyor. Rafta ne kadar ürün eksiliyorsa hemen yerine koyuyoruz.”
AVM’LERDEN VE TRAFİKTEN KAYNAKLANAN SORUNLAR
Türkiye’de AVM’lerden kaynaklanan pek çok sorunla karşılaşıldığını söyleyen Hacıalioğlu, sadece bu olumsuzluklar yüzünden bile markaların profesyonel tedarik zinciri yöneticilerine ihtiyacı olduğunu belirtti. İstanbul trafiğinin ise başlı başına ayrı bir sorun olduğunu hatırlatan Hacıalioğlu, sözlerine şöyle devam etti: “Bizim kullandığımız araçlar, gün içinde şehir içine girebiliyor. Ama yine de bir alışveriş merkezinin önünde duramıyorsunuz, bazen tekrar bir tur atıp gelmek durumunda kalıyorsunuz. Sadece AVM’ler değil, Kadıköy, Beyoğlu, Bağdat Caddesi gibi cadde mağazalarının yoğunlukta olduğu bölgelerde de aynı tip problemlerle karşı karşıya gelebiliyoruz. Ülkemizde alışveriş merkezleri, tüm ayrıntılar planlanarak yapılmıyor. Özellikle lojistik süreçlerin gözetilmediğini düşünüyorum. Giriş kapıları çok ufak oluyor, rampa sayısı yeterli olmuyor. ‘Bir mağaza yapalım, nasıl olsa içini doldururuz’ anlayışı var. Dolayısıyla AVM’lere dağıtım yaparken birçok sorunla karşılaşabiliyoruz.”
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖNE ÇIKTI
Pandemi döneminin etkilerinin her hizmet türü üzerinde farklılık gösterdiğini anlatan Genel Müdür Olgun Hacıalioğlu konuşmasını şöyle sürdürdü: “Depolama tarafında B2B operasyonlarımızda mağazalarda satışların yavaşlamasıyla ürün hareketi azaldı ancak depolama miktarında artış gerçekleşti genel anlamda süreçten olumsuz etkilenirken, B2C operasyonlarımızda ise tam aksine büyük hacim artışı yaşandı. Pandemi dönemi özellikle elektronik ticaret operasyonlarında “müşteri memnuniyeti” başlığının ön plana çıktığı bir dönem oldu.
HIZ ÖNE ÇIKTI
Bu dönemde Ulustrans olarak müşteri memnuniyeti kavramını bir adım daha öteye taşıdıklarını vurgulayan Genel Müdür Hacıalioğlu şunları kaydetti: “Müşterimizin müşterisini nasıl daha fazla memnun ederiz?” kavramını ön plana çıkardık. Bu noktada gördük ki son kullanıcılar için en önemli konulardan biri “hız”. Dolayısıyla siparişi aldığımız andan itibaren siparişin hazırlanmasından müşteriye teslimine kadar olan süreçleri analiz ettik ve sonrasında bu süreçleri optimize etmeyi ve hızlandırmayı başardık. B2C operasyonlarımızda şu an için %99,8 zamanında teslimat oranına sahibiz. Bu da hem bizim için hem de müşterilerimiz için üst düzey memnuniyet anlamına geliyor.
Hem kendi araçlarımızla yaptığımız hem de kargo şirketleriyle yaptığımız dağıtım operasyonlarında tüm sürecin izlenebilmesi için teknolojinin avantajlarını her yönüyle kullanmaya gayret gösteriyoruz. Özellikle yaptığımız yazılım (TMS) yatırımı ve sonrasında bu yazılımın kargo firmalarıyla entegrasyonu vasıtasıyla hem kendi birimlerimizin hem de müşterilerimizin portal üzerinden dağıtımda olan yüklerin izlenebilirliğini sağlamaktayız. Ayrıca hızın artırılması ve hatanın azaltılması amacıyla personelin manuel işlemlerini azaltılması hedeflenmiştir, yazılım üzerinde el terminalleri ile hem depo içinde hem de araç içinde okutma yapılarak yazılım üzerinde izlenebilirliği sağlamaktayız.
KAYNAK: MALLREPORT
LOJİPORT