Vanilyalı Dondurma ve “bunlar minor şeyler”

Orta ölçekli gıda ürünleri pazarlama firmasının lojistik müdürü olan arkadaşım, telefon ile aradı ve “bu öğleden sonra nakliye tedarikçisi ile toplantı yapacağını ve toplantı öncesi konuşmak istediğini” söyledi ve deposuna davet etti. Yaşadığı sorunları anlattı ve biraz da muhabbet ettik. Ayrılırken “toplantıya katılır mısın?” diye rica etti. Ben de “katılırım ancak sadece dinlerim ve yorum yapmamı isteme” diye rica ettim. Arkadaşım yaşadığı sorunları anlatıyor, tedarikçisi ise her biri için “bunlar minor şeyler” veya “ama her zaman olmuyor ki” diye cevap veriyordu. Tedarikçi için “bunlar minor” veya “ama her zaman olmuyor ki” dediği şeyler, arkadaşım için çok önemliydi ve bir kere bile olması sorunlara yol açmıştı. Baş başa yaptığımız toplantıda “hem iç müşterisi olan satış ekibine hem de dış müşterilerine karşı zor durumda kaldığını” söylemişti. Tedarikçiyi ve arkadaşımı dinlerken Beykoz Lojistik MYO’da verdiğim “Lojistikte Müşteri Hizmetleri” dersimi hatırladım. Bu dersin ilk gününde öğrencilerime (yakın gelecekteki genç meslektaşlarıma); “Bireysel veya kurumsal müşteri fark etmez. Peynir satın alan veya lojistik hizmet satın alan müşteri için de müşteri memnuniyeti çok önemlidir.” “Müşteri için neyin önemli olup olmadığına siz karar veremezsiniz. Ancak müşteri karar verebilir.” “Müşterinin kral olduğu dönem bitti. Müşteri artık DİKTATÖR oldu”. “Kralın affetme olasılığı vardır ama diktatör acımasızdır.” diye kısa bir açılış konuşması yaparım. Açılış konuşmasından sonra berberimin camında yazılı olan “100 % Müşteri Memnuniyeti” fotoğrafını gösteririm (“ne manaya geldiğini biliyor musun” diye sorduğumda “ağabey koltuğa otur görürsün” cevabını verdi). Bu dersi, her defasında, öğrencilerime “müşteri diktatördür” dedirterek başlatır ve yine “müşteri diktatördür” dedirterek bitiririm. Belki size garip gelebilir! Belki bu nasıl bir eğitim tarzı diye düşünebilirsiniz! Amacım; genç meslektaşlarımın, müşterilerine karşı “bunlar minor şeyler” veya “ama her zaman olmuyor ki” dememeleridir. Amacım; onların, müşterileri gibi düşünebilmelerini sağlamaktır. Unutmadan! Sadece berberim “% 100 müşteri memnuniyeti” demiyor. Diyanet İşleri Başkanlığı’na bağlı Din Hizmetleri Dairesi, 2007 yılında “Din Hizmetlerinin Bugünü ve Geleceği” sempozyumunu düzenledi. Bu sempozyumda “Verimli ve Kaliteli Din Hizmeti Nasıl Olmalıdır? (Prof. Dr.M. Zeki Aydın)”, “Din Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetiminin Sağlayacağı Açılımlar (Adem Gülmek) ve “Toplam Kalite Yönetimi ve Kaizen ve İki Günü Birbirine Eşit Olan Ziyandadır Felsefesinin Din Hizmetlerinde Sağlayacağı Açılımlar (M. Fudayl Erkoç)” konulu tebliğler sunuldu. www.diyanet.gov.tr/turkish/dinhizmetleriweb/irsat/dinhizsempozyum.html Dikkatinizi çekti mi? Ulvi bir konuda bile müşteri memnuniyeti gündeme gelebiliyor. Müşteri kim? Tabi ki ibadet edenler. Bakın General Motor (GM) “bunlar minor şeylere” nasıl yaklaşıyor! (internette rastlamış olabilirsiniz) GM’in Pontiac Bölümü’ne bir şikayet mektubu gelmiş. “Her akşam yemekten sonra dondurma satın almak için markete giderim. Geçen ay arabamı değiştirdim ve Pontiac aldım. O günden beri markete gitmek benim için sorun olmaya başladı. Vanilyalı dondurma alıp çıktığımda otomobili çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit dondurma aldığımda ise arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelebilir ve cevap vermek istemeyebilirsiniz. Buna da hak verebilirin. Vanilyalı donduma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam çalışıyor? Kolaylıkla buruşturup atılacak ve “minor” bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi. GM, bu şikayeti ilgi göstermeyebilirdi (eğer “bunlar minor şeyler” veya “ama her zaman olmuyor ki” deseydi) ve müşterinin sorusu da sonsuza dek yanıtsız kalabilirdi. Ancak,GM, olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi. Mühendis, şikayet mektubunu gönderen Pontiac sahibiyle buluştu ve dondurma almaya birlikte gittiler. Vanilayalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı ve üçüncü akşam çilekli dondurma aldılar. Araba her seferde çalışmıştı. Son denemede de vanilyalı dondurma alındı ve araba çalışmadı. Mühendis şaşkındı ve arabanın vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek akıllıca gelmiyordu. Mühendis, ziyaretlerine devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi. Vanilyalı dondurmayı almak, diğer çeşitlere göre daha kısa sürüyordu. En çok satılan ürün olan vanilyalı dondurma, marketin hemen girişinde satılıyordu. Diğer çeşitler ise marketin en arkasındaki rafta satılıyordu ve bunları almak daha uzun sürüyordu. Mühendisin aklındaki soru şuydu? Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı yada çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurmayı satın almak için geçen süre, daha kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu. GM, rahatlıkla “bunlar minor şeyler” veya “ama her zaman olmuyor ki” diyebilir ve bu şikâyete ilgi göstermeyebilirdi. AMA GM, DEMEDİ ve müşterisi için çok önemli olan bir soruna ilgi gösterdi ve önemsiz diyerek kestirip atmadı). Garip veya “minor” veya “bir kere bile” olsa müşteri sorunları ve şikayetleri, çok önemlidir. Müşterinin kendisi kadar önemlidir. Saygılarımızla,