Ya İnsan? Emtialara gösterilen ilgi ve şefkati, insana gösteriyor muyuz?

Lojistik sadece emtialar (temizlik, gıda, kimyasal, tekstil, otomotiv vb) için midir? Lojistiğin temel amacı parasal değeri ne olursa olsun bütün bu emtiaları istenilen maliyetle ve istenilen zamanda hasarsız ve tam olarak tüketim noktasında hazır bulundurmaktır. Öte yandan; evinden işine gitmek için veya her hangi bir sebeple şehirlerarası yolculuk yapmak için farklı ulaşım türlerini kullanan insanlara; emtialara gösterdiğimiz ilgi ve şefkati gösteriyor muyuz? İşim gereği hem şehirler arası hem de yaşadığım yer olan İstanbul’da, insanların hareketini sağlayan farklı ulaşım araçlarını kullanıyorum. Emtialara gösterdiğimiz ilgi ve şefkati insanlara göstermediğimizi gördüm ve yaşadım. Özel sektöre yurt içinde havayolu ile yolcu taşıması izninin verilmesi sonucunda daha önce hiç uçuş deneyimi olmayanlar göreceli olarak daha düşük fiyatlar ile bu deneyimi yaşamaya başladı. Öte yandan; hizmet kalitesi hiç gündeme gelmedi. Yoksa “bunlar eskisine göre çok daha kısa sürede hem de ucuza bir yerden bir yere gidiyorlar. Bu onlara yeter. Hizmet kalitesi de neymiş?” diye mi düşünülüyor? Emtianın lojistiğinde taşıma aracı ve yükün son durumu hakkında doğru bilgiyi doğru zamanda almak müşteriler için ne kadar çok önemli ise yolcular içinde gecikmelerden dolayı havalimanlarında (emtialar için kullanılan lojistik depoları gibi havalimanları da bir çeşit cross docking depolarıdır) beklerken “neden bekliyoruz, ne kadar daha bekleyeceğiz” gibi sorularına cevap ve açıklama istemeleri o derecede önemlidir. Gerçek durumda ise bunun gerçekleşmesi çoğu zaman “deveye hendek atlatmaktan” daha zordur. Beklemekten sıkılanların sıcak bir tebessümle ve içtenlikle açıklama yapılmasını ve özür dilenmesini istemesi bir hayal olmalıdır. Burada normal kalkış zamanına 5 veya 10 dakika kala (uçağın gecikecek olması nedense hep son 5 dakikada belli oluyor) sadece yapılmış olsun diye hoparlörden gelen soğuk anonsları kastetmiyorum. Hoş anonsun yapılmadığı zamanlar bile oluyor. Ekranlara bakarak öğrenmek istiyorsunuz maalesef ekranlar çalışmıyor. Sorduğumuzda “ne yapalım anons sistemi veya ekranlar bozuldu” diyorlar. Yolcuların yanına gelerek gecikme hakkında bilgi vermek, açıklama yapmak ve özür dilemek çok mu zordur? Gecikmenin sebebini sorduğunuzda ise sanki gecikmeyi o yapmış gibi savunmaya geçmeler, terslemeler ve sonunda da “git nereye şikayet edersen et” yaklaşımı ile karşılaşıyorsunuz. Sadece bilgi almak istiyoruz. Bu bilgiye göre karşılamaya geleceklere “yola çıkmayın” diye haber vereceğiz veya toplantınızı ertelemek için müşterimizi bilgilendireceğiz veya . . . “Niçin gecikme oldu” diye sorduğumuzda “bu hatta tek uçak çalışıyor ve gecikme olması diğer seferleri de etkiliyor veya aktarma uçağı gecikti” cevabını alıyoruz. Eğer şirketler gerçekten “müşteri odaklı” olsaydı ikinci uçağı koyabilir (merak etmesinler yolcu potansiyeli var) ve gecikmeleri azaltabilir. İki hafta önce havalimanında yaklaşık 1 saat bekledik. Biniş kartlarının ikinci kontrolü yapıldı ve her tarafı kapalı körüklü tünelden uçağın kapısına ilerledik. Uçağın kapısında kuyruk oluşmuş. Kabin görevlisi biniş kartlarını tekrar kontrol ediyor. “Neden kontrol ediyorsunuz” diye sorduğumda “şirket prosedürü gereği yanlış yolcu olmaması için kontrol ediyoruz” cevabını verdi. Eğer piste veya aprondaki bir uçağa yürüyerek gidecekseniz ve bineceğiniz uçağın çevresinde başka uçaklar var ise bu kontrol gerekli olabilir. Ancak; körüklü tünelden ilerleyen yolcuların başka bir uçağa yönelme imkanı yoktur (aynı şirketin diğer uçuşlarında veya pistte yürüyerek gittiğimiz diğer uçaklarda böyle bir kontrol yapılmadı. Ya bu bir standart uygulama değil ya da standart bir prosedür ama herkes kendisine göre yorumluyor ve uyguluyor.). Sonuçta kabin görevlisi devam etti ve 20 dakikada bu yüzden bekledik. Havalimanında check in sonrası x-ray cihazı kontrolünden önce, uçağa gitmeden önce çıkış kapısında ve bazı durumlarla (!) uçak içinde en az iki ve en fazla üç kere biniş kartı ve/veya kimlik kontrolü yapılıyor. Bu kontrol sadece “mış” olsun diye yapılıyor zira “niçin kontrol yapıyorsunuz” diye sorduğumda net cevap alamıyorum (sanırım onlara sadece yap denmiş ve görevinin amacı açıklanmamış). Yanlış yolcu ve yanlış uçak riskine karşı tedbir olabileceğini tahmin ediyorum. Bir süreçte ne kadar fazla sayıda kontrol noktası var ise bekleme ve kuyruk oluşma olasılığı o kadar yüksektir. Biniş kartlarına barkod (veya RFID) sistemi eklenebilir. Yolcu, kontrol noktalarında biniş kartındaki barkodu okutabilir. Sistem onu uyarabilir. Böylece hem zaman tasarrufu hem de insan tasarrufu sağlanabilir. Yukarıdaki olayı, gecikmeyi ve gecikme için özür bile dilenmemesini havayolu şirketine şikayet olarak göndermek istedim. Web sayfasından denedim olmadı. Müşteri ilişkilerinin e-posta adresine gönderdim ve 20 gün sonra “Sayın Misafirimiz,Mesajınız şirketimize ulaşmış olup, tarafımızdan incelenerek en kısa sürede yanıt verilecektir.” cevabı geldi. Hala incelememeleri sürüyor ki ikinci bir cevap gelmedi. Lojistikte temel prensiplerden birisi de mümkün olan en fazla miktar emtiayı bir taşıma aracına zarar vermeden (hava yastığının kullanılması, üstüne yük alınmaması, spanzet ile sağlamlaştırılması vs) istifleyebilmektir İnsanları taşımak için kullanılan araçlarda ise bir fazla yolcu için koltuk mesafeleri daraltılıyor, koltukların arkaya yatması sınırlanıyor, otobüslerde insanlar tıka basa yolculuk ediyor. Trafikte bekletilmek ise ayrı bir konudur. Planlama,emtialar için yapılan lojistiğin diğer bir önemli prensibidir. Perşembe sabahı Mersin’e gitmek için Sabiha Gökçen Havalimanı’nda ki kargaşayı görmeliydiniz. Dayanamadım “bugün bedava uçuş promosyonu varmış” dedim. Aynı anda 7 uçuş varmış. Her halde aynı anda 7 uçuş bir saat önce belli olmadı. En azından bir gün önceden biliniyordu.Buna göre hazırlık yapılmalıydı. Havalimanında bekleyen yolculara sıcak bir tebessümle ve içtenlikle açıklama yapılmasını ve özür dilenmesini istemek ise nasıl bir hayal ise uçağa bindiğinizde “kalkış sonrası kabin görevlilerimiz sizlere çay, kahve vs. ikram edeceklerdir.” yaklaşımı ile gönülleri kazanmaya çalışmak ikinci bir hayal olmalıdır. “Yiğidi öldür ama hakkını yeme” derler. İyi çalışmalar, tebrik edilmelidir. Örneğin; özel sektöre sivil havacılık izninin verilmesi, İstanbul’daki deniz ulaşımında hizmet kalitesinin ve hizmet çeşitliliğinin artışı ve sık kullanan birisi olarak Metrobüs sistemi (yoğun saatlerde biniş ve iniş noktalarındaki karmaşa ve bozulan aracın diğerlerine engel olması hariç) örnek gösterilebilir. Emtialara gösterdiğimiz ilgi ve şefkati neden insanlara göstermiyoruz? Yoksa; temizlik, gıda, kimyasal, otomotiv ve diğer emtialar insanlardan daha mı önemli? Onlar için yaptığımız iyileştirme çalışmalarını niçin insanlar için yapmıyoruz?