Renault’un iyileştirme programı

Renault 2009 Kontratı'nın Şubat 2006'da açıklanmasından sonra, geleceğin Laguna'sını ürün ve hizmet kalitesi yönlerinden sınıfının en iyi üç modeli arasında konumlandırmak amacıyla, Renault müşterilerine yönelik hizmet kalitesini iyileştirmek için dünya çapında bir planı uygulamaya koyuyor.

Renault Satış ve Satış Sonrası Hizmetleri Mükemmellik Planı ile müşteri memnuniyetine yönelik 20 vazgeçilemez kritere uyulması; şebekeye yönelik bir eğitim sistemi ve hizmet kalitesine bağlı finansal teşvikler öngörülüyor. Renault, performansın ve müşteri memnuniyetinin kilit unsuru olan kaliteyi, önemli gelişmelerin kaydedilmesi gereken bir alan olarak görüyor. Kalite hedefine ulaşmak için, 2005-2007 Renault Mükemmellik Planı (PER) ile kalite kavramının şirketin prosesleri içine dahil edilmesi ve standartların uygulanması hedefleniyor.

Plan, bütün şirketi ilgilendiren 5 temel eksen etrafında yapılandırıldı: Sağlam tasarım, uygun ve zamanında üretim, tüm kullanımlar için güvenilirliğin iyileştirilmesi, satış ve satış sonrası kalitesinin sağlanması ve sonuçta kalite kültürünün şirkete yayılması. Bu plan, tüm meslek grupları bünyesinde hayata geçirildi ve Renault'nun faaliyet gösterdiği bütün pazarlarda ve ürünlerin her biri için uygulanıyor. Gösterilen çabaların sonuçlarını almaya başladık; Renault marka araçlar, gittikçe daha dayanıklı hale gelirken, yeni modellerin lansmanlarından itibaren son derece tatminkar sonuçlar alınmaya başlandı

10 Şubat 2006 tarihinde, Carlos Ghosn tüm dünyadaki Renault Şebekesinden gelen 20 bin temsilciye, müteriye verilen hizmet kalitesinin önemini hatırlatarak, Satış ve Satış Sonrası Mükemmellik Planı'nın uygulanmasını gerekli kılan nedenleri açıkladı. Ghosn, "Günümüzde, ürünler insanlara hayal etmelerini sağlıyor, ancak müterilerin hizmet konusunda kötü deneyimleri var. Hizmet kalitesi çok önemlidir ve gelecek yıllarda markalar arasındaki farkı yaratacak olan da budur" dedi. Büyük önem arzeden hizmet kalitesi alanında iyileme sağlamak için, Renault 2005 yılında bir eylem planıyla atılım balattı. 2006 yılının başında hayata geçirilen Renault Mükemmellik Planı uzun soluklu bir girişim oluturmaktadır. Renault, şebekesine gelen her müşteriye, olumlu ve hoş bir deneyim sunmayı hedeflemektedir.

Amaç müteriye Renault'nun hizmet anlayışını tanıtmaktır. Carlos Ghosn, "Müşterinin şebekeye gelişi hoş bir deneyim olmalı. Somut olarak, kapıdan adımını atar atmaz, bir başka dünyaya girdiğiini, dikkatle dinlenildiğini ve profesyonelce ağırlahdığını. Kısaca, verilen tüm hizmetlerden tam anlamıyla tatmin olmalı. PER4'ten tüm beklentimiz budur" ifadelerini kullandı.

Renault Mükemmellik Planı, müşteri beklentilerinin belirlenmesine, bu beklentilere en iyi şekilde cevap verilmesine, her yetkili satıcıda hizmet kalitesinin özenle oluşturulmasına, personelin motivasyonu ve eğitimi ile gerçekleştirilen gelişmenin ölçülmesine dayanıyor.

Renault, çok sayıda uluslararası anket ile otomobilde satış ve satış sonrası hizmetin her aşamasında müşteri beklentilerini analiz etti. Bu analiz sonucunda, yalın ve görünüşte açık, ancak bir yetkili satıcıdan diğerine farklı şekillerde karşılanan bir takım beklentiler ortaya çıktı. Renault, bu beklentileri karşılamak için 20 vazgeçilemez belirledi. Bu nedenle, Renault, satış ve satış sonrası hizmetlerinde, 20 vazgeçilemez'e uymayı taahhüt ediyor. Bu vazgeçilemezler, müşteri karşılama kalitesi, müşteri beklentilerinin karşılanmasında gösterilen esneklik, verilerin şeffaflığı gibi gerçek bir hizmet anlayışını yansıtıyorlar. Örneğin, satın almadan önce, her müşteri seçtiği aracı deneyebilmek istiyor. Dolayısıyla, müşteriye sistemli olarak deneme teklif edilmesi gerekiyor. Bu yaklaşımla, şebeke ile müşteri arasındaki güven ilişkisinin güçlendirilmesi amaçlanıyor. Müşteri memnuniyetinin kalıcı olarak güvence altına alınması sağlanıyor.

Renault, 26 ülkedeki tüm yetkili satıcıların eksiksiz bir şekilde durum analizini yapmak, standartların uygulanmasını denetlemek ve gerekirse eylem planlarını uygulamaya koymak için çok sayıda yöntem ve aracı uygulamaya koydu. Bu şekilde, satış ve satış sonrası hizmet noktaları arasındaki farklılıkların azaltılması ve tüm şebekede homojen bir hizmet kalitesinin sunulabilmesi amaçlanıyor.

Renault Mükemmellik Planı, eğitim sisteminde yeni bir örgütlenmeyi ve şebekedeki meslek gruplarının profesyonellik düzeylerinin yükseltilmesini gerektirdi. Bu amaç doğrultusunda, Renault, 1 Aralık 2005 tarihinde "Renault Academy" yi kurdu. Renault'nun dünya eğitim üssü olan Renault Academy bir tek şebeke meslekler eğitim kataloğu oluşturmak suretiyle satış ve satış sonrası ekiplerinin eğitim politikasının uyumlu hale getirilmesini amaçlıyor. Akademi üç temel görevi yerine getiriyor: Şebeke eğitiminin koordinasyonu, şebekede kalite ve performansın sağlanması ve yatırımların optimize edilmesi. Renault Mükemmellik Planı çerçevesinde, Renault Academy davranış biçimleriyle ilgili yepyeni eğitim modüllerini uygulamaya koydu. Satış ve satış sonrası mesleklerine yönelik bu eğitim özellikle satış danışmanları, servis danışmanları, teslimat elemanları, satış müdürleri ve servis müdürleri gibi, müşterilerle direkt temasta olan personele yönelik olarak hazırlandı. Bu meslek gruplarının her biri için, Renault'nun gerçek hizmet anlayışı çerçevesinde, müşteri memnuniyetine yönelik davranış biçimlerinin geliştirilmesi amaçlanıyor.

Renault'dan yapılan açıklamada, konuya ilişkin değerlendirmede şu ifadelere yer verildi:

"Müşteri memnuniyetindeki gelişimi, kaydedilen ilerlemenin ölçülmesiyle sağlayabiliriz. Carlos Ghosn, 'Satış aşaması, satışlarımızı 800 bin adet artırmak için ihtiyacımız olan yeni müşterileri kazanma yolunda son derece önemli bir süreçtir. Zaten bununla ilgili takip göstergelerini ve anketleri uygulamaya koyacağız; sadece müşterilerimizin bizim satış prosesimizin kalitesi hakkında ne düşündüklerini bilmek için değil, fakat özellikle neyin iyi gitmediğini anlamak için de bu şekilde hareket etmemiz gerekiyor. Müşterileri Renault deneyiminin denemeye değer bir deneyim olduğuna ikna etmek için ne yapabiliriz, bunları ortaya koymalıyız.' Bu konuda halen aylık periyotlarla anketler yapılıyor. Renault her ay, 4 bin müşteri ile yeni araç satışları hakkında ve 32 bin müşteriyle de satış sonrası konusunda anketler yapıyor. Bugün, bunlara 20 vazgeçilemez'in fiilen uygulanıp uygulanmadığının denetlenmesini sağlayan gizli müşteri anketleri eklendi. 2006 yılında, Fransa'da satışla ilgili olarak 415 yetkili satıcıda, satış sonrası ile ilgili olarak da 900 yetkili serviste 2 bin 500 adet Gizli Müşteri anketi gerçekleştirildi. Ayrıca, müşteri memnuniyetine ilişkin JD Power CSI 2006 anketinin sonuçlarına göre, Renault 26 marka arasında 9. sırayı aldı. Renault, kullanım maliyetleri yönünden liderliğini sürdürürken, satış sonrası hizmetlerinde 5.'liği kazandı. Öte yandan Renault, müşterilerine daha hızlı ve daha kaliteli hizmet vermek için satış sonrası hizmetlerini geliştirmeye devam ediyor. Bu sene Renault Dakika servisinin 20. yılı kutlanırken, Cezayir'de 1000. Renault Dakik servisi ve Türkiye'de 600. Renault Hızlı Karoseri servisi hizmete alındı.