Araba ve Köpek! Her ikisine nasıl davranıldığına dair yaşadıklarımı paylaşacağım. Eşim, bir toplantı nedeniyle Antalya’daydı ve toplantı sonrası Antalya’da buluşup geçtiğimiz Şeker Bayram’ı için Datça’ya gidecektik. Eşim, uçakla gitti ve arabasını “Arabam Tatilde” ile Antalya’ya gönderdik. “Arabam Tatilde” ile rezervasyon ve Antalya’da teslimatı aşamasında yaşadığımız deneyim ve memnuniyet üst düzeydeydi. Rezervasyon aşamasında doğru bilgilendirildik ve yönlendirildik. Teslimat aşamasında arabada hasar yoktu. Teslimatı yapan kişi çok yardımcı oldu ve zorunluluğu olmamasına rağmen aşağıdaki olayla ilgili olarak bizi sabırla bekledi ve sonra arabayı teslim etti. Emeği geçen herkese tekrar teşekkür ederim. Cookie adında bir köpeğimiz var ve onu da Antalya’ya götürecektim. Antalya için Anadolu Jet’ten biletimi aldım. Uçuşumdan 15 gün önce çağrı merkezini arayarak Cookie’nin de benimle aynı uçuş için rezervasyonunu yaptım. Daha sonra çağrı merkezi bizi arayarak “rezervasyonun kabul edildiğini ve aşı kağıdını da getirmemiz gerektiğini” söyledi. 26 Ağustos sabahı S. Gökçen’de “check-in” işlemlerimi tamamladım ve Cookie’nin uçuş ödemesini yaptım. Saat 10:00’da Cookie’i görevlilere teslim ettim ve uçağa bindim. Antalya’ya indikten sonra Cookie’yi almak için yer hizmetlerinin bagaj ofisine gittim ve “köpeğimi almak istiyorum” dememle görevli kişi “sizi bekliyorduk” ve sanki bir bavuldan bahsediyormuş gibi  “AVI’niz uçamadı” dedi. Sonra “merak etmeyin bir sonraki uçağa (farklı bir şirketin uçuşu) konulmuş, yaklaşık 13:30 gibi Antalya’da olacak” diye devam etti. Yetkili kişiyi istedim ve o da aynı şeyleri söyleyince dayanamadım ve “hep aynı şeyleri söylüyorsunuz ama halâ en azından özür bile dilemediniz” dedim. Saat 13:30’da Cookie’i teslim aldım ve kutusunu açıp hemen çıkarttım. Bir kutunun içinde 3,5 saat kaldıktan sonra kim, hangi durumda olursa Cookie’de o durumdaydı. Korkmuştu! Şikayetimi ve “neden ve nasıl olduğuna dair açıklayıcı bilgi ve bu tür olumsuz durumların olmaması için neler yapacaklarına” dair sorularımı, Cookie’i beklerken [email protected]’ayazdım ama “Ramazan Bayramı nedeniyle 02 Eylül 2011 tarihine kadar ofis dışında olacağımızdan maillerinize 02 Eylül 2011 tarihi itibariyle cevap verilecektir.” cevabı geldi. Sanırım birisi e-postayı görmüş ve beni telefonla aradı ama hiçbir söylemedi ve sadece olayı tekrar anlattı. 02 Eylül oldu ama kimse aramadı, e-postama cevap vermedi, özür dilemedi, Cookie nasıl? diye sormadı. “Bayram sonrası yoğunluk ve hafta sonuna girecekler rahatsız etmeyeyim” diye düşünerek J biraz daha bekledim ve 26 Ağustos’daki mesajı, 05.09.2011 tarihinde[email protected]’a tekrar gönderdim. Yine ses yok. 26 Ağustos’da gönderdiğim mesajı, 08.09.2011 tarihinde [email protected] ve[email protected] tekrar gönderdim. Web sayfasından da yazdım ama sanki “birşeyler yazılmasın” diye tasarlanmış. Denerseniz pişman olabilirsiniz ya da sıkılıp yazmayı bırakırsınız. Bir gün sonra [email protected]’dan şu cevap geldi.  “Konu ile ilgili ünite ve istasyonlara gerekli ikaz yapilmis ve tekrarlanmamasi icin gereginin yapilmasi istenmistir. Yolcularımızın desteği ile bugünkü seviyesine  ulaşan Ortaklığımız sizlere daima en üst düzeyde hizmet vermeyi amaçlamaktadır. Bu doğrultudaki gayretlerimize görüşleriniz kaynak oluşturmakta olup, kosullarimiz elverdigi surece hizmet kalitemizi yukseltmeye calismaktayiz. Bu doğrultuda e postanizda konu teşkil eden hususun ayrica  ilgili birime iletildiğini belirtmek isteriz. Memnuniyetsizliğinize neden olan husustan ötürü Ortaklığımız adına özür diler, saygılar sunarız.” YORUMUNUZ? 12 Eylül’de de [email protected]’dan gelen cevapta ise “08.09.2011 tarihli mesajınız ünitemize intikal etmiştir. Sabiha Gökçen Havalimanı ile irtibata geçilmiş olup ilgili tarihte, operasyonel aksaklık sebebiyle evcil hayvanınızın uçağa yüklenemediği ; tarafınızın telefon ile bilgilendirilip yardımcı olunduğu ve Pegasus'a ait sefer ile 26 Ağustos 2011 tarihinde gönderildiği bilgisi alınmıştır. İlgili ünite bu tip şikayetlerin tekerrür etmemesini teminen bağlı bulundukları Müdürlükleri tarafından ikaz edilmiştir.  Yaşanan aksaklık nedeniyle Ortaklığımız adına özür diler, saygılar sunarız.” yazılıydı. YORUMUNUZ? “Yardımcı olunmak” ile neyi anladıklarını merak ediyorum? Antalya’daki görevli kişi “merak etmeyin size getiririz” dediğinde “Datça’ya mı?” diye sordum ve “evet” cevabını alınca “yani 450 km” dedim ve “Datça’yı, Antalya’da biliyordum nasıl olur bilmem ki” cevabını verdi. Sanırım; yardım buydu veya sonraki uçağa koymaktı yardım etmek. Bu tür hizmetler ile ilgili olan TGS Yer Hizmetleri’nin web sayfasında “Kalite” menüsü altında “ Operasyonda yer hizmetlerinin sorumluluğundaki tüm alanlarda en iyi hizmeti vermek”, “Müşteri memnuniyetini ilke edinmek” ve “Çağın gerektirdiği her türlü teknolojiyikullanan moral ve motivasyonu yüksek, halkla ilişkileri kuvvetli personel parkurumuz ile iç ve dış müşterilerimize hizmet sunmak” gibi ilkeler yazılıdır. Bu ilkeler gerçekten benimsenmiş veya MIŞ gibi yapılmamış olsaydı; Cookie yüklenebilir veya bana yüklenmediği bilgisi verilirdi (onu alarak başka uçağa binerdim), sormadan özür dilenirdi ve şikayet yazıma detaylı cevap verilirdi. Bana gelen bir cevabın altında “Europe’s Best Airline” yazılı. YORUMSUZ İşin acı veren tarafı ise bir canlıya, bavul muamelesi yapılması ve bir araba kadar değer gösterilmemesidir. Dikkatinizi çekti mi? Araba, cansız bir varlık ama ona ve bana verilen değer ve hizmet. AMA ben sadece 2 satır yazdım. Köpek, canlı bir varlık ama ona ve bana verilen değer ve hizmet. AMA ben çok şey yazdım. Özel bir yazı oldu kusura bakmayın. İçinde müşteri ile ilgili olumlu ve olumsuz mesajlar olduğu için paylaşmak istedim.