Covid-19 ile Türkiye'de e-ticaretteki "kargo" sorunu, çok konuşulmaya başladı ve farklı ortamlarda dile getirdiğim düşüncelerimi, toplu yazmak "farz" oldu.

Lojistiğin en önemli faydası, malın müşterinin "kullanımına" sunulmasıdır. Müşteri, satın aldığı malı bir şekilde (geç veya eksik veya hasarlı veya yanlış gelirse) kullanamazsa o malın müşteriye hiçbir faydası yoktur. Kısaca "hizmet kalitesi" yani müşterinin sipariş ettiği istediği malın zamanda, tam ve hasarsız şekilde müşterinin kullanımına sunulması, çok daha önemlidir. Covid-19, bunun ne kadar doğru olduğunu gösterdi. Covid-19 sonrası "hizmet kalitesi" unsuru "fiyat ve maliyet" unsurundan çok daha önem kazanacaktır.

"Hizmet kalitesi" sunabilen ve müşteriyi gerçekten "merkeze" alan hatta "müşterileşen" şirketler, kazanacaktır. "Hizmet kalitesi", her zaman "fiyat ve maliyet" faydası getirir ("getirebilir" değil..kesin) ama "maliyet" kaygısı, hiçbir zaman "hizmet kalitesi" getirmez ("getirmeyebilir" değil...kesin). "Hizmet kalitesi", sadece ve sadece "doğru" insan (özellikle sahada çalışan operasyoncular ve mavi yakalılar) ve insanın "doğru" yönetilmesi ile sağlanır.

“Last-mile” odaklanması nedeniyle e-ticarette önemli bir unsur olan “iadeler”, göz ardı edilmemelidir. İadeler, büyük beladır (ilave maliyet, işgücü & zaman & itibar & satış & kârlılık & müşteri ... kaybı) ve ANGARYA iştir AMA “Hizmet Kalitesi” esas alınırsa iadeler, azaltılabilir. "Hizmet kalitesi" ise o hizmeti fiili yapanlarla yani o hizmete "direkt" dokunan çalışanlarla ve "hizmet kalitesine" gerçekten inanan "şirketler" ve o şirketlerin "patronları" ve "yöneticileri" ile sağlanır ama "hizmet kalitesi", çok uğraş ve daha önemlisi "kültür" gerektirir.

E-ticaret için lojistik; müşterinin sipariş vermesiyle başlayan, depoda devam eden ve teslimat ile biten bir süreç olup aslında e-ticaretin lojistiğinde bu sürece bütün bakılmalıdır. Ben, şirketlerin (e-ticaret ve kargoları dağıtanlar) “last-mile” denilen “müşteriye teslimat” için çözümler getirmeye odaklandığını gözlemliyorum. Bunun yerine sürecin bütününe bakılırsa herkesin sorun yaşadığını söylediği “last mile”, teknolojinin desteği ile rahatlıkla çözülebilir. Ve Bence en önemlisi, e-ticaret firmaları ve e-ticaret kargolarını dağıtacak şirketler, et ve tırnak gibi olmalıdır. Her iki taraf, doğru şekilde birlikte çalışabilirse bu operasyonel sorunların, doğru planlanan ve uygulanan teknolojik gelişmeler ile çözülebilebilir.

4 yıl önce kaleme aldığım "Kehanetlerim" başlıklı yazımda “şirketlerin nakliye (veya dağıtım) operasyonları için dışarıdan hizmet almak yerine kendi organizasyonlarını kuracaklarını” öngördüm. Geçen süre zarfında Türkiye’deki çok büyük e-ticaret firmaları, kargoların dağıtımı için kendi dağıtım organizasyonunu kurdu.

Pandemi döneminde kargo dağıtımında yaşanan sorunlar nedeniyle bazı büyük perakende şirketleri, hem e-ticaret kargosu hem de mağazalarına ürün dağıtımı için kendi dağıtım organizasyonunu kurmaya çalışıyor ve e-ticaretin gelişmesiyle daha fazla kargo hareketi olacağını öngören lojistik firmaları da “e-ticaret için kargo dağıtım” amaçlı yapılanmak istiyor. Ayrıca sadece e-ticaret kargolarının dağıtımı amacıyla kurulan birkaç yeni şirket var.

E-ticaret kargosunun lojistiği daha doğrusu müşteriye taşınması için hizmet vermeyi düşünen şirketler (mevcut ve yeni kurulanlar), bir şekilde e-ticaretin kargo dağıtımından pay almaya çalışacak. Bu şirketler, bunun için hangi stratejiyi uygulayacak? Strateji, "en ucuz "veya "en iyi" veya "en farklı" yaparım mı olacak? Seçilecek strateji, şirketlerin geleceğini belirleyecek. Eğer "en ucuz" stratejisi seçilirse gelecekteki sorunlar, bugün yaşanandan daha fazla olacaktır. Hepsini birden yapabilen şirket, pazarın lideri olacaktır. Mümkün mü? Evet ve cevabımı, yukarıda verdim.

E-ticaret kargosunun lojistiği daha doğrusu müşteriye taşınmasında sorun yaşayan şirketler, eğer yapacakları yapılanmada "müşteri merkezli" hareket etmez ve yaşadıkları sorunları çözmek için doğru hareketler yapmazlar ise onlar da yaptıkları yatırımdan pişman olacaktır.Müşteri mi? Müşteri, pişman olmaz; bir daha o firmadan satın almaz. Bu kadar basit.

Dağıtım dönüşümü, "müşteri merkezli" ve “hizmet kalitesi” odaklı çalışmaktan uzaklaşır ve yine bugünlerde olduğu gibi "maliyet merkezli" çalışmaya evrilirse e-ticaret müşterileri, mevcut durumu mumla arar hale gelebilir. Zira bazı işler, bazı dönemlerde çok popüler olur ve herhangi bir tecrübesi veya bilgisi olmayan birçok kişi ve şirket, "inşaat" işine girerek "müteahhit" olmak gibi, bu popüler işi yapmak ister. Birçok kişi ve şirket, Pandemi döneminde çok daha fazla popüler olan e-ticaret işini yapmak istiyor. Bu birçok kişinin veya şirketin e-ticarete girmesinin sonucunda doğal olarak e-ticaret için dağıtımın artacağını gören birçok kişi veya şirket, "teslimat" ve "dağıtım" işine girmek istiyor. Ve bu "kişiler" veya "şirketler" nedeniyle inşaat işindeki mevcut durum yaşanabilir. Eğer "teslimat" ve "dağıtım" işini yapmak isteyenlerin DNA'sı ve genetik kodları, bu işi yapmaya uygun değilse bu kişiler veya şirketler, aynı DNA'sında ve genetik kodlarında "depoculuk" ve "depo yönetimi" olmayan nakliyecilerin depo yönetimi işine girmesi gibi, bu işe girdikten sonra çok zorluk çekmeye başlayacaktır. Ayrıca "aman ne olacak bu işi bilenleri istihdam ederiz" demek, yeterli olmayacaktır. Zira "işi bilenler", belli bir zaman sonra (cicim ayları) işi kuran "kişilerle" veya "şirket patronları" ile mutlaka çatışmaya girecektir.

Hâlâ “Tedarik Zinciri”, “Lojistik” ve “Nakliye” kavramları birbiri ile karıştırılırken "e-ticaret" için lojistik yapılmaya çalışılıyor. 30 yıldır bu işteyim ve öğrendiğim tek şey, şirketler ve girişimciler (patronlar), eğer "lojistik", "nakliye", "depo", "şoför", "depocu" ... kültürüne sahip değilse ve bunların dinamiklerine göre hareket etmezse çok yoğun "lojistik", "nakliye", "depo" operasyonları içeren işlerin (girişimlerin) yapılmaya "çalışılması" çok zordur.

E-ticaret şirketleri, müşteriye teslimat için “müşteriye yakın olma” stratejisiyle yapılanmalıdır. Bunu başarabilen şirketler, (e-ticaret ve/veya kargoları dağıtanlar), çok önemli rekabetçi avantaj sağlayacaktır.

27 Mayıs 2020 tarihli ve 2573 Karar Sayılı Cumhurbaşkanlığı Kararı ile e-ticareti için şirketlerin pazara giriş ve pazarlamaya yönelik dijital faaliyetlerin desteklemesi kararı alındı. Elimde yetki olsa e-ticaret (yurt içi & dışı) firmaların lojistik harcamalarına ve e-ticaret için lojistik çözüm (yurt içi & dışı) üreten firmalara destek veririm çünkü lojistik, "sanal" ticaretin "gerçeğe" dönüştüğü süreçtir. Ticaretin "sanalı" olur ama ışınlanma bulunana kadar lojistiğin "sanalı" olmaz.

E-ticaret dağıtımının, hava kirliliğine ve trafik tıkanıklığına yol açıp açmayacak olması, önemlidir. Dünya Ekonomik Forumu tarafından hazırlanan Ocak 2020 tarihli “The Future of the Last-Mile Ecosystem” raporuna göre “last mile” teslimatın 2030'da 78% artacak olması nedeniyle 36% daha fazla dağıtım aracı, kullanılacak ve bu da CO2 salınımı, 6 Milyon ton ve trafik tıkanıklığı, 11 dakika artabilir. Bu raporun, Ocak 2020 hazırlandığı dikkate alınırsa Corona etkisiyle e-ticarete talebin, çok daha fazla artacak olması nedeniyle 2030 için öngörülen oranlar, yükselebilir. Buna karşı e-ticarette kargoların dağıtımı için bisikletler, kullanılabilir. Böylece daha fazla bisiklet, daha az trafik yoğunluğu & gürültü, hava kirliliği, trafik kazası ve yayalar için daha fazla alan sağlayabilir.

Saygılarımla..