Bütün şirketler, “Bizim İçin Müşteri Her Şeyden Önce Gelir”, “Müşteri, her zaman haklıdır”, “Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti”, “100 % Müşteri Memnuniyeti”, “Söz Veriyoruz, Sizi Mutlu Edeceğiz”, “Görevimiz, Sizi Memnun etmek”, “Müşteri, Velinimetimizdir” gibi sloganlar kullanır. “Vanilyalı Dondurma ve Minor Şeyler” yazımda belirttiğim gibi berberimin vitrininde “100 % Müşteri Memnuniyeti” yazılıydı ve “Din Hizmetlerinin Bugünü ve Geleceği” sempozyumunda müşteri memnuniyeti vurgulanmıştı. Hizmet*, birine yarayan bir işi yapmaktır. Hizmet etmek*, birinin amaçlarının gerçekleşmesini sağlamaktır. Müşteri hizmeti*, müşteriye verilen hizmettir. Şirketlerin iki görevi vardır. Her etkileşimde, müşterilerine hizmet etmek ve hizmet ederken müşterilerinin memnuniyetini sağlamaktır. Müşteriye iyi hizmet etmek, müşterinin memnuniyetini sağlar. Bu etkileşim; satış öncesi, satış esnasında ve satış sonrası olabilir. Bundan dolayı; şirketlerdeki müşteri hizmetleri oluşumu (müşteri hizmetleri departmanı), tek başına müşteriye hizmet etmek için yeterli değildir. Müşteriye hizmetin ve müşteri memnuniyeti için standartlarınız var mı? Örneğin; müşteri fiyat bilgisi istediğinde, hangi cevabı veriyorsunuz? a)    “fiyat bilgisi taleplerinize en kısa sürede cevap verilir” b)    “fiyat bilgisi talebinize x saat sonra cevap verilir” “xx saatte teslimat garantisi veriyoruz” iddiasının “teslim edemezsek navlunu iade ederiz” olarak tamamlayabiliyor musunuz? Sözleşme yenileme zamanında “nasıl fiyat artışı yapabiliriz” veya müşterinin “fiyat indirimi talebi” yerine “süreçlerde iyileşmeler yaptık ve fiyatlarımızı düşürüyoruz” diyebiliyor musunuz? Müşteriniz “iadeleri nasıl çözeriz” diye dert yanarken “sizin için geliştirdiğimiz iş modeli ile iade sorunlarını çözeceğiz” diyerek somut çözüm sunabiliyor musunuz? Müşteriniz; “Şimdiden mevcut lojistik firması ile sözleşmeyi uzatmaya niyetliyiz.” veya “diğer operasyonlarımız için de dış kaynak kullanmaya karar verdiğimizde ihale sürecine girmeden mevcut firmaya teklif götüreceğiz.” Veya “grubumuzun diğer şirketlerine de tavsiye edeceğiz” diyebiliyor mu? “x saat sonra cevap verilir” diyemiyorsanız,  “navlunu iade ederiz” diyemiyorsanız, “nasıl fiyat artışı yapaliriz” diye düşünüyorsanız, müşteriniz dert yanmaya devam ediyorsa ve müşteriniz “ihaleye siz de davetlisiniz” diyorsa, girişteki slogan cümleleri, hayata geçirememişsiniz demektir. Saygılarımla, (*) Türk Dil Kurumu