Taşımacılık (yolcu ve yük) adlı kârlı olduğu kadar riskli olma özelliği de konunun uzmanlarınca gayet iyi bilinen devler devi sektörün bana göre gezegenimizdeki “en süratli, en cesur ve en maceraperest üyesi” tartışmaya yer vermeyecek biçimde “havayolu”dur. Hatta ben kendisini “taşımacılığın en başına buyruk ve en çalışkan üyesi” olarak da kabul ederim yıllardır. Havayolu öylesine ilginç ve benzersiz bir ulaştırma unsurudur ki, hem empati kurmayı hem de burnunun dikine uçmayı aynı anda harika bir ustalıkla gerçekleştirebilir. Wright Kardeşlerin 17 Aralık 1903 günü iki pervaneli uçaklarının başarılı uçuşuyla açtıkları o yepyeni çağın hemen her döneminde kariyerine müdahale etmek isteyen eksperlerle yolcuların haklı-haksız eleştirilerine kulaklarını hiçbir zaman bütünüyle tıkamamış ama yine de çokluk bildiğini okuyarak, filosundaki yolcu ve kargo uçaklarının inanılmaz bir popülerliğe sahip olmalarını sağlamıştır. Elbette aynı popülerliği kokpit ve kabin ekipleri için de pırıltılı bir realiteye ulaştırdığını unutmamak gerek.

İnsanlık âleminin dinmek bilmeyen, daha uzaklara daha yüksek hızlarla uçma tutkusu “Jet Çağı” isimli görkemli dönemin yolculuk gündemine gelip kurulmasıyla sayısız baş döndürücü ilerleme kadar, sayısız göz korkutucu kaza ve terör olayının da havayolunun tarihine yazılmasına giden yolu açmasına sebebiyet vermiştir. Öyle ya da böyle, sivil havacılık camiasının günümüzde düzinelerce tonluk yolcu ve yükü saatte yüzlerce kilometre hızlarla binlerce kilometre öteye güvenli şekilde taşıyabilmesinin övülesi önemi asla yadsınamaz ve yadsınmamalıdır da. Denilebilir ki, sivil havacılıkta yaşanan jet hızını aşan süratlerdeki gelişme ve ilerlemeler artık onu yeryüzünün sosyo-kültürel ve ekonomik örgüsüne tartışılmaz yararlar sunan ve belki de halihazırdaki en gözde taşımacılık sektörü üyesi konumuna yükseltmiştir. Sivil havacılık otoritelerinin başlıca görevinin söz konusu karmaşık ve kazançlı kendine özgü taşımacılık türüne ait çeşit zengini faaliyetler toplamını [uçakların tasarımı-üretimi-bakım ve onarımı, havalimanları kurulup işletilmesi, yer hizmetleri ve hava trafiğinin gereği gibi fonksiyon göstermesi gibi] olabildiğince emniyetli ve etkin biçimde vücuda getirip denetlemekten geçtiğini belirtmek hiç de yanlış bir vurgulama değildir.                                                                                                                                              

Tam anlamıyla aktif hale geçtiğinden beri, havayolu taşımacılığının en öne çıkan temel özelliklerinden birisi, bütün yaşamsal etkinliklerini düzenli bir “hizmet süreci” bağlamında meydana getirmiş olmasıdır. Hayli bileşene sahip bu özellikli süreç havayolu camiası açısından mutlak prestij kaynağı iken, müşteri yani yolcu camiası açısından da kesin memnuniyet kaynağıdır. Dilerseniz, gelin birlikte asla göz ardı edilmemesi gereken havayoluna ait hizmet sürecini özet bir yaklaşımla inceleyelim. İlgili süreç bir yolcunun satın almayı planladığı havayolu hizmeti hakkında bilgi talep etmesi ve talep ettiği bilgiye ulaşmak amacıyla değişik kaynakları [internet, havayolu şirketi veya seyahat acentası ofisi, havaalanı rezervasyon-bilet bürosu gibi] araştırmasıyla başlar. Bunun sonrasında ise yolcuyu-yolcuları doğrudan ilgilendiren şu 3 ayrı süreç karşımıza çıkar: 1) Uçuş öncesi  2) Uçuş sırası 3) Uçuş sonrası.

1) Uçuş öncesi: Farklı kanallar aracılığıyla seyahat edeceği yöreye kendisi ulaştıracak sefere ait biletini satın almış yolcu, uçuşunun başlangıcını teşkil eden havalimanına farklı ulaşım araçlarından birini [özel araç, taksi, havaalanı-kent merkezi servis otobüsü, raylı sistem gibi] kullanarak gelir ve bundan sonrasında sırasıyla şu aşamalardan geçer:

- İlk güvenlik kontrolünü geçmeyi takiben, uçacağı havayolu şirketinin havaalanında verdiği hizmetlerden ilkini almak üzere söz konusu kuruluşun kontuarına yönelir.

- Kontuardaki görevli tarafından bilet ve bagaj kayıt işlemleri gerçekleştirildikten sonra kendisine uçağa biniş kartı verilir.

- İkinci güvenlik kontrolünden geçer. Eğer iç hat değil de bir dış hat uçuşu yapacaksa, doğallıkla pasaport ve vize işlemlerini de bu esnada gerçekleştirmek durumundadır.

- Sonrasında gerek biniş kartında yazılı gerekse de alan içindeki çok sayıda ışıklı elektronik panoda ilan edilmiş olan uçağına kabul kapısının bulunduğu bölümdeki salona giderek oturup beklemeye başlar.

2) Uçuş sırası: Eğer son anda bildirilmiş herhangi bir gecikme-rötar sorunu yoksa yolcu, yine biniş kartında yazılı uçağa biniş saati geldiğinde kuyruğa girerek ya bir köprü-körük ya da bir apron transfer otobüsü yoluyla uçağına ulaşıp biniş yapar. Seçmiş olduğu ve biniş kartında belirtilmiş koltuğunu bulup oturarak emniyet kemerini bağlar ve uçağının kalkış saatini bekler. Uçağın havalanmasını takiben seyahat sürecince, eğer varsa, havayolu şirketi kabin ekibi tarafından sunulan yiyecek-içecek ikramından yararlanır. Uçağın varış noktasına ulaşıp terminal binasına yanaşarak durmasını takiben mevcut el bagajıyla birlikte kabinden ayrılır.

3) Uçuş sonrası: Uçaktan ayrılmasından sonra, eğer kayıtlı bir ya da daha fazla sayıda bagajı bulunuyorsa, yolcu indiği havalimanının genel bagaj alım bölgesine yönelerek kendisine ait çanta veya valizi alır ve terminal binasından yürüyerek ayrılır. Bundan sonra da dilediği herhangi bir araçla varış noktasında ulaşması gereken esas noktaya doğru yola çıkar. Artık keyiflilik derecesi yolcudan yolcuya değişkenlik gösterebilen uçuş deneyimi bitmiştir [Elbette yolcu eğer bir dış hat seferinden inmişse, bagaj alımı öncesinde havaalanında pasaport, vize ve göçmenlik kontrolü işlemlerinden de geçmek zorundadır].

Havayolu işletmeleri, yoğun bir rekabet ortamına sahne teşkil edeceği aşikâr tüm bu süreçler dahilinde yolcularının istek ve ihtiyaçlarını olanaklar ölçüsünde karşılamaya çalışacaklardır ki zaten bununla da yükümlüdürler. Tersi her durumda oluşacak yolcu memnuniyetsizlikleri ilgili havayolu şirketinin hizmet kalitesini düşürecek ve prestijini bazen çok ciddi oranda sarsabilecekir. Belki uçuş öncesi, sırası ve sonrasında belli aralıklarla düzenlenecek anketler sivil havacılık sektörü yöneticilerine alınması zorunlu önlemler ve yapılması mecburi düzenlemeler konusunda paha biçilmez tüyolar verebilecektir.

Gezegenimizde halen devam etmekte olan küresel boyuttaki COVID-19 sağlık krizinin yukarıdaki satırlarda gözden geçirdiğimiz havayolu hizmet süreci üzerindeki kaçınılmaz olumsuz etkilerini en aza indirebilmek ancak ve ancak sivil havacılık otoriteleriyle havayolu şirketlerinin sıkı ve ses getirici nitelikteki sürekli işbirliğiyle mümkün olabilecektir.

Unutulmamalıdır ki, sadece havayolu kuruluşları değil, taşımacılık sektörünün tamamı modern zamanlarda yaşanan en büyük ve en tehlikeli sağlık problemi yüzünden şimdiye dek hiç deneyimlemedikleri zorlu ve yıkım gücü yüksek bir varoluş sınavından geçmektedirler.              

Verimli günler ve gelecek pazar yine bu sütunda görüşmek üzere.