Benjamin Franklin, 1732 - 1758’de tarihleri arasında yayınladığı “Poor Richard's Almanac” kitapçığına “Çivi yokluğundan bir nal kaybedildi. Bir nal yokluğundan bir at kaybedildi. Bir at yokluğundan bir seyis kaybedildi. Bir seyis yokluğundan bir muharebe kaybedildi. Bir muharebe yüzünden bir savaş kaybedildi. Ve hepside bir at nalı çivisinin yokluğundan kaybedildi.” satırlarını yazmış. Bir savaşı, esasında hiç önemli olduğu düşünülmeyen at nalı çivisinin kaybettirebileceğini vurguluyor. Şirketinizin en başarılı ve en önemli çalışanları, kim ve hangi departmanda çalışıyor? Örneğin ; Pazarlama ve / veya Satış departmanında mı çalışıyor? Müşteriniz telefon ile aradığında cevap veren santral operatörü veya telefonu açan ilk kişinin, niçin aradıklarını doğru anlaması ve telefonda fazla bekletmenden görüşmek istediği veya talebine yardımcı olacak doğru kişiye tek seferde bağlaması ve diğerleri, şirketinizin pazarlama veya satış uzmanlarının işlerinden daha az önemli ve onlardan beklenen performanstan daha aşağı değildir. Müşteriniz şirketinize geldiğinde onu kapıda karşılayan güvenlik görevlisi veya resepsiyon görevlisi veya ona çay servisi yapan görevlinin müşteriyi doğru karşılaması, davranışları ve dış görünüşlerinin iyi olması ve diğerleri, şirketinizin pazarlama veya satış uzmanlarının işlerinden daha az önemli ve onlardan beklenen performanstan daha aşağı değildir. Şirketiniz ile yeni bir projeyi görüşmek üzere yurt dışından gelen müşterinizi, Atatürk hava limanında karşılayan şirketinizin idari şoförünün anlaşılır İngilizce ile İstanbul ve sorulması durumunda şirketiniz hakkında tanıtıcı bilgileri verebilmesi ve diğerleri, şirketinizin pazarlama veya satış uzmanlarının işlerinden daha az önemli ve onlardan beklenen performanstan daha aşağı değildir. Şoförleriniz, yükleme veya tahliye noktalarındaki emniyet ve güvenlik kurallarına uyması, dış görünüşlerinin iyi olması (atletle dolaşmaması, ter kokmaması, ayakkabının arkasına basmaması) ve şahsi güvenliklerini sağlaması (baret, çelik burunlu ayakkabı, reflektörlü yelek, rampada dikkatsiz dolaşmaması), tahliyeye nezaret etmek yerine aracın içinde uyumaması ve tartışmaya girmemesi ve diğerleri, şirketinizin pazarlama veya satış uzmanlarının işlerinden daha az önemli ve onlardan beklenen performanstan daha aşağı değildir. Deponuzu ziyaret eden veya deponuzda ofis tahsis ettiğiniz müşteri ile temasta olan depo çalışanlarının davranışları, iş emirlerine uygun hareket etmeleri, güvenlik kurallarına uymaları ve dış görünüşlerinin uygun olması ve diğerleri, şirketinizin pazarlama veya satış uzmanlarının işlerinden daha az önemli ve onlardan beklenen performanstan daha aşağı değildir. Taşeronlarınız personeli de (depoda çalışan, şoför vs) aynen yukarıda bahsedilen ve pazarlama veya satış departmanlarında çalışmayan personeliniz gibi davranmalıdır. Fark ettiniz mi? örnek olarak verdiğimiz pazarlama veya satış departmanında çalışmayan ve çoğu zamanda önemlerini ve performanslarını göz ardı ettiğimiz ancak yaptıkları işler ve performansları, en az onların işleri ve performansları kadar önemli görev ve kişilerden bahsettim. Müşterileriniz; satış öncesi, satış esnasında ve satış sonrasında operasyonlar esnasında yukarıda sadece birkaçını saydığımız, şirketinizin çalışanları ile temas halindedirler. Bunların yapacağı her olumlu davranış, şirkete, pazarlama veya satış uzmanlarının performansları ve katkılarından daha fazla olacak ve hatta onların en ufak olumsuz davranışı, beklediğinizden daha fazla olumsuz sonuçlar doğuracaktır. Çoğu zaman önem vermediğimiz ama bir savaşı kaybetmeye neden olabilecek Benjamin Franklin’in “At Nalı Çivisi” benzetmesine uyan ve yukarıda sadece birkaç örneğini verdiğimiz bu çalışanlar; Şirketinizin vizyonunu, stratejilerini, hedeflerini ve müşteri yaklaşımını, en az şirketinizin Genel Müdürü, GM. Yardımcıları, Bölüm Müdürleri, Bölüm Şefleri ve Uzmanları kadar biliyorsa ve uygulayabiliyorsa ve kadar değer katabiliyorsa, “Şirketimiz müşteri odaklıdır ve müşteri memnuniyeti her şeyden önce gelir” sloganını güçlendirebilir ve şirket kültürünüzü sağlamlaştırabilirsiniz. Yukarıdaki kişilerin görevleri ve davranışları, müşteri memnuniyeti ve hatta, memnuniyetin ötesinde müşteri sadakati için çok önemlidir. Çünkü; bunlar, ayrıntıdır. Ayrıntılar, olumsuzluklara yol açar (eğer doğru yapılamaz ise) Saygılarımla,